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伝説のホテルマンが語る極上のおもてなし : 林田正光

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リッツ・カールトン大阪・支配人。





・親交を深めたいときは、ビジネスの話をしない

・極上のおもてなし3か条
 ー相手に対しては真心と思いやりを惜しまずに接しよう
 -自分に対しては礼節をもって律し、品格を保とう
 -相手と自分とで共有する時間を楽しく幸せなものに演出する、エンターテイナーに
  なろう

・相手を家族の一員と思って接する

・礼節を身に着ければ自然に品格漂う

・長い人生の中で、礼節を持とうと意識して毎日を過ごすか、そうでないかで
 人間性に大きな差が出る

・サプライズがエンターテイメント性の代表例

・笑顔をみせる△ 笑顔をプレゼントする○

・しっかり目線を合わせた上で、笑顔であいさつする

・私はお会いした相手について、必ず5つはほめるところを見つけるようにしている

・出入りの業者さんも大切なお客様だ

・社員が口々に「ご苦労様です・よろしくお願いしますね・いつもありがとうございま
 す」とねぎらいの言葉をかける

・「プラスアルファ」を付加する上でいちばんやりやすく、しかも効果の高いのが、
 周囲のみんなを巻き込むこと

・独自の自分ブランドを形成するには、本物にふれることがとても重要

・手土産を渡すタイミングは、会って最初のご挨拶をするとき

・お会いしたら、いつでこでお会いしたか、どんなお話をしたかを後日すぐに書き入れ
 る個人カード、人脈カードはパーソナルサービスを実現するのにとても役立つ

・「一時間ほどとお時間をいただけるということでしたが、ご変更はありませんか」
 「今日は何時まで大丈夫でしょうか」

・英語ができる、パソコンができる、は代替可能。替えられないのは、社交性。

・別れ際のふるまいで、おもてなしの成否が決まる

・「運転手さん、ご苦労さまです。私どもの大切なお客様を、
 ぜひ安全に目的地までよろしくお願いします」 

・初対面で名刺交換をしたような方にも、「名刺交換御礼」という形で、
 翌日ご連絡を差し上げる

・3:7(自分:相手)の割合で話すとちょうどいい

・当事者として積極的に会話に参加するうちに、社交性も少しずつ身につくはず

・道路を歩く際は自分が外側、相手を内側に。

・不思議なもので、人間はともに飲食した相手に対し親しみを深くします。
 お茶よりも食事、食事よりもお酒

・席に座ったまま待つのは絶対だめ。感謝の気持ちをこめて玄関前で迎える

・若いうちから人に心配りをしている人は、人間的に必ず伸びる。

・お祝いごとではおめでたい気持ちを大げさなくらい表す

・複数の人がお相手のときは、「まんべんなく」がキーワード。

・部下や後輩に対しては「ほめ上手」に。
 部下の提案は必ず肯定する。そして自分が責任を持つから大丈夫と促す。
 その代わり報告をきちんとさせ、実行の前に上司や先輩に意見を求めさせるよう指導

・女性に対しては、相手のあらゆることに関心を持ち、ほめる。

・誕生日にはチョコレートの小箱程度でかまわないので、プレゼント。
 特に女性には喜ばれる。

・叱ろうと思う際、まず部下のよい点を列挙する。

・電話はまず話し続けてよいか尋ねる
 「お話があるのですが、5分ほどお時間をいただけますか」






結局はどれだけ相手に対して心配りができるかどうか。
それを常に考えていれば、いずれ自分なりのおもてなしができるのだろう。

これから、おめでたいことがあったときは、今まで以上にもっと大げさに振舞おうと思う。
あと個人的なことだけど、うちの職場にはおばちゃんが多いから、
誕生日にはチョコレートでも何でも小さな贈り物をすることに決定!
喜んでもらえるなら、やろう。苦手な人にだってやってみよう。
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Hiro

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読んだ本の記録。忘れたくない言葉。

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