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サービスの手帳

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リッツ・カールトン大阪で支配人を務めた人の仕事のヒント集。



ホスピタリティに関して、さすがホテル業界、と思う。
なんとか、自分の仕事にも取り入れたい。




・まず「させていただく」という姿勢を身につける。「してあげる」×

・「まれびと」。漢字では「客人」。

・サービスが向上すると、値引き競争に巻き込まれずにすむ

・サービスを「ブランド化」すること
 本質的には、つくるものではなく「つくられるもの」

・気配りのレベルを超えた「心配り」が必要

・お客様が人を判断するのは15秒以内

・ものを大切に扱うこと。
 動作もゆったりとした丁寧なものになり、心に余裕が生まれ、相手に安心感や信頼感を与える

・より多くの人に迎えられると、よりうれしい

・人間関係「give&give」

・リッツのクレド(信条)には「呼び出し音3回以内に、笑顔で電話を取る。お客様のお名前を
 できるだけ呼びましょう。」

・ファッションほど、主観に支配されるものはない

・おはようございます、には、朝早い時間からお越しになってくださった気持ちをこめる

・お世話になっております、は非常に形骸化している感がある。
 まさに生かされていることへの感謝。必ず気持ちをこめる

・お客様対応をする際、ながら、はだめ。歩きながらのご挨拶×

・おはようございます。いらっしゃいませ。
 こんにちは。いらっしゃいませ。

・ございますね。は謙譲語、○○様でいらっしゃいますね。が尊敬語

・プロとは、何でも知っている人ではない。
 自分が知らないことは知らないと正直に言い、勉強する謙虚さを持つ人のこと

・お客様との会話では、できるだけ聞く側の立ち場に。
 商品やサービスの情報は1/3程度に。

・男性→無駄のない、核心をついた会話がすき
 女性→周辺情報を含め、トータルな会話をされることが多い

・物欲だけを満たす時代は終わっている

・ホスピタリティの基準
 1安全である(セーフティ)
 2お役に立つ(コーテシー)
 3快適さ(アメニティ)


・部署内で密なコミュニケーション、は最低限。
 他部署の人間といかに人間関係をつくることができるのかが大切

・上司に対して、いかに感謝の気持ちを込めて挨拶ができているのか。
 他の人と差がつくのが、ここ。

・数ヶ月、数年働いただけで、自信をなくしたり、適性がないと考えたりするのは時期尚早

・何よりも優先すべきは、気づきの感性を磨くこと






正直、書いてあることは、著者の他の本と結構かぶっている。

でも、それでも気づかされる部分がたくさんある。
あ、これ知っているのにできてない、って。


形式的になっていた、挨拶。もう一度見直そう、と思った。
挨拶ほど、基本で、大切なものってないかもしれないですね。
きちんと気持ちを込めて、挨拶しよう。

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Hiro

Author:Hiro
読んだ本の記録。忘れたくない言葉。

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