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リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 : 高野 登

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ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本史社長が著者。




・We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen
 (クレドカードのモットー)

・リッツ・カールトンが目指しているものは、じつはホテル・カンパニーの
 運営ではなく、新しいライフスタイルとしてのブランドを確立していくということ

・ホテル産業ではなく、ホスピタリティ産業

・リッツ・カールトンでは従業員もお客様として扱う
 従業員を内部顧客という

・お客様が言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとは
 どういうものか

・フロントに案内されたらいきなり「○○様、いらっしゃいませ」と名前で
 呼ばれたのには驚いた。
 そういえばあのウエイターさん、ビーフが苦手な家内が料理にまったく手を
 つけずにいたのに気付いて、鳥のお料理はいかがですか、といってそっと
 取り替えてくれた。

・明日はまたどんな感動があるのだろうと思っていただけるようなサービス

・つまるところ、ホテルマンの仕事は、お客様と接するあらゆる場面で、いかに感性
 の高いホスピタリティを提供できるかにあるのだ

・心のサービスは無限大

・日本のサービス産業のなかにはまだまだ、お客様は上の存在で、サービススタッフは
 下から仕えるもの、という認識が強く残っているのを感じます。

・たんにお断りするのではなく、ほかに選択肢を考えるのがプロとしての
 腕の見せ所

・リッツ・カールトンにはみんなで同じ目的や感性を共有するための仕組みがある

・サービスを超える瞬間というのは、お客様が言葉にされないニーズまでも
 十二分に満たされたとき

・リッツ・カールトンのスタッフは、お客様自身ですら気付かれていない望みとは
 何なのか、それに対して自分ができる最高のおもてなしとは何なのかをつねに
 考えています。

・心で納得してやるものがクレド。心からクレドに納得していれば、マニュアルの
 ように細かい決まりを定めなくても、自然に同じ振る舞いができるというのが
 クレドの基本的な考え

・サービスの3ステップ
 1あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でおよびするよう
  心がけます。
 2お客様のニーズを先読みしおこたえします。
 3感じの良いお見送りを。
  さようならのごあいさつは心をこめて。
  できるだけお客様のお名前をそえるよう心がけます。

・心が通ったサービスをするには、お客様と従業員が同じ目線を持って
 尊敬しあうことが必要不可欠なのです。

・従業員も紳士淑女としての堂々とした立ち振る舞いや豊かな感性を身につける
 必要がある。精神的な部分でも成熟した人格者となる努力も必要。

・シュルツィにとっての最上位のプライオリティは、
 クレドを自分と同じレベルで共有できるかどうか

・常に肌身離さず携帯しているクレド

・お客様を一人として失ってはいけません。
 従業員同士でも、必ずきちんとした言葉遣いを守ります。
 電話で保留する場合は、少しお待ちいただいてもよろしいでしょうか?と
 お尋ねしてからにする。

・シュルツィはいつも温度に気を配れと言いました。
 従業員が醸し出す温かみ、お客様が心からリラックスできる雰囲気、
 人と人とが触れ合うことによって生まれる活気。

・リッツ・カールトンに泊まると、なぜか次々と驚くようなことが起きる。
 ミスティーク(神秘性)

・リッツ・カールトンの従業員は積極的にお客様に話しかけるようにしています。

・アメリカでは美辞麗句を並べて相手を褒めるよりもYou're first classというほうが
 敬意が伝わる

・美味しそうに見えても栄養価がない人材ばかり採用していたら、企業はやがて
 病気になってしまう

・○月○日に、○○さんが入社します。みんなで、ウェルカムしましょう。

・企業が犯す最大の罪は、従業員にビジョンなき仕事をさせること

・各セクションの休憩所には、グッドアイデアボードと呼ばれるフリップチャート
 がおいてあり、そこにスタッフが気がついたことを何でも書き込めるようになってい
 る

・今の年収ではなく、目標とする年収の5%を自分への投資にあてなさい
 まず目指す収入目標を明確に決めること

・いつでもどこにでも感性の刃を研ぐ機会はある

・市場にはニーズなどないということ。あるのはひとり一人のお客様のニーズと 
 感性だけ。

・人格それ自体がひとつの才能

・ありがとうございました!と大きな声だけ出して、目も合わせない店員

・人に喜んでもらうのが好きだから、みんなサービス業界に入ったはず

・まずは人が好きであること、人を愛することができること、これが根底にないと駄目





はっきり言ってサービス業を生業にしているすべての人が読んで実行できればいいのにと思う。

もちろんこの本を繰り返し読んだ自分も。少しずつでも自分をいい方向に変えていけたら。


「人に喜んでもらうのが好きだから。」
そんな当たり前のことを思い出させてくれた。


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Hiro

Author:Hiro
読んだ本の記録。忘れたくない言葉。

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