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伝説のホテルマンが語る極上のおもてなし : 林田正光

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リッツ・カールトン大阪・支配人。





・親交を深めたいときは、ビジネスの話をしない

・極上のおもてなし3か条
 ー相手に対しては真心と思いやりを惜しまずに接しよう
 -自分に対しては礼節をもって律し、品格を保とう
 -相手と自分とで共有する時間を楽しく幸せなものに演出する、エンターテイナーに
  なろう

・相手を家族の一員と思って接する

・礼節を身に着ければ自然に品格漂う

・長い人生の中で、礼節を持とうと意識して毎日を過ごすか、そうでないかで
 人間性に大きな差が出る

・サプライズがエンターテイメント性の代表例

・笑顔をみせる△ 笑顔をプレゼントする○

・しっかり目線を合わせた上で、笑顔であいさつする

・私はお会いした相手について、必ず5つはほめるところを見つけるようにしている

・出入りの業者さんも大切なお客様だ

・社員が口々に「ご苦労様です・よろしくお願いしますね・いつもありがとうございま
 す」とねぎらいの言葉をかける

・「プラスアルファ」を付加する上でいちばんやりやすく、しかも効果の高いのが、
 周囲のみんなを巻き込むこと

・独自の自分ブランドを形成するには、本物にふれることがとても重要

・手土産を渡すタイミングは、会って最初のご挨拶をするとき

・お会いしたら、いつでこでお会いしたか、どんなお話をしたかを後日すぐに書き入れ
 る個人カード、人脈カードはパーソナルサービスを実現するのにとても役立つ

・「一時間ほどとお時間をいただけるということでしたが、ご変更はありませんか」
 「今日は何時まで大丈夫でしょうか」

・英語ができる、パソコンができる、は代替可能。替えられないのは、社交性。

・別れ際のふるまいで、おもてなしの成否が決まる

・「運転手さん、ご苦労さまです。私どもの大切なお客様を、
 ぜひ安全に目的地までよろしくお願いします」 

・初対面で名刺交換をしたような方にも、「名刺交換御礼」という形で、
 翌日ご連絡を差し上げる

・3:7(自分:相手)の割合で話すとちょうどいい

・当事者として積極的に会話に参加するうちに、社交性も少しずつ身につくはず

・道路を歩く際は自分が外側、相手を内側に。

・不思議なもので、人間はともに飲食した相手に対し親しみを深くします。
 お茶よりも食事、食事よりもお酒

・席に座ったまま待つのは絶対だめ。感謝の気持ちをこめて玄関前で迎える

・若いうちから人に心配りをしている人は、人間的に必ず伸びる。

・お祝いごとではおめでたい気持ちを大げさなくらい表す

・複数の人がお相手のときは、「まんべんなく」がキーワード。

・部下や後輩に対しては「ほめ上手」に。
 部下の提案は必ず肯定する。そして自分が責任を持つから大丈夫と促す。
 その代わり報告をきちんとさせ、実行の前に上司や先輩に意見を求めさせるよう指導

・女性に対しては、相手のあらゆることに関心を持ち、ほめる。

・誕生日にはチョコレートの小箱程度でかまわないので、プレゼント。
 特に女性には喜ばれる。

・叱ろうと思う際、まず部下のよい点を列挙する。

・電話はまず話し続けてよいか尋ねる
 「お話があるのですが、5分ほどお時間をいただけますか」






結局はどれだけ相手に対して心配りができるかどうか。
それを常に考えていれば、いずれ自分なりのおもてなしができるのだろう。

これから、おめでたいことがあったときは、今まで以上にもっと大げさに振舞おうと思う。
あと個人的なことだけど、うちの職場にはおばちゃんが多いから、
誕生日にはチョコレートでも何でも小さな贈り物をすることに決定!
喜んでもらえるなら、やろう。苦手な人にだってやってみよう。
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サービスの手帳

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リッツ・カールトン大阪で支配人を務めた人の仕事のヒント集。



ホスピタリティに関して、さすがホテル業界、と思う。
なんとか、自分の仕事にも取り入れたい。




・まず「させていただく」という姿勢を身につける。「してあげる」×

・「まれびと」。漢字では「客人」。

・サービスが向上すると、値引き競争に巻き込まれずにすむ

・サービスを「ブランド化」すること
 本質的には、つくるものではなく「つくられるもの」

・気配りのレベルを超えた「心配り」が必要

・お客様が人を判断するのは15秒以内

・ものを大切に扱うこと。
 動作もゆったりとした丁寧なものになり、心に余裕が生まれ、相手に安心感や信頼感を与える

・より多くの人に迎えられると、よりうれしい

・人間関係「give&give」

・リッツのクレド(信条)には「呼び出し音3回以内に、笑顔で電話を取る。お客様のお名前を
 できるだけ呼びましょう。」

・ファッションほど、主観に支配されるものはない

・おはようございます、には、朝早い時間からお越しになってくださった気持ちをこめる

・お世話になっております、は非常に形骸化している感がある。
 まさに生かされていることへの感謝。必ず気持ちをこめる

・お客様対応をする際、ながら、はだめ。歩きながらのご挨拶×

・おはようございます。いらっしゃいませ。
 こんにちは。いらっしゃいませ。

・ございますね。は謙譲語、○○様でいらっしゃいますね。が尊敬語

・プロとは、何でも知っている人ではない。
 自分が知らないことは知らないと正直に言い、勉強する謙虚さを持つ人のこと

・お客様との会話では、できるだけ聞く側の立ち場に。
 商品やサービスの情報は1/3程度に。

・男性→無駄のない、核心をついた会話がすき
 女性→周辺情報を含め、トータルな会話をされることが多い

・物欲だけを満たす時代は終わっている

・ホスピタリティの基準
 1安全である(セーフティ)
 2お役に立つ(コーテシー)
 3快適さ(アメニティ)


・部署内で密なコミュニケーション、は最低限。
 他部署の人間といかに人間関係をつくることができるのかが大切

・上司に対して、いかに感謝の気持ちを込めて挨拶ができているのか。
 他の人と差がつくのが、ここ。

・数ヶ月、数年働いただけで、自信をなくしたり、適性がないと考えたりするのは時期尚早

・何よりも優先すべきは、気づきの感性を磨くこと






正直、書いてあることは、著者の他の本と結構かぶっている。

でも、それでも気づかされる部分がたくさんある。
あ、これ知っているのにできてない、って。


形式的になっていた、挨拶。もう一度見直そう、と思った。
挨拶ほど、基本で、大切なものってないかもしれないですね。
きちんと気持ちを込めて、挨拶しよう。

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Hiro

Author:Hiro
読んだ本の記録。忘れたくない言葉。

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